ИСКОНА · программа «Лад» · демонстрационные образцы

Образцы квартальных отчётов

Четыре отрасли, четыре разных задачи. Документ показывает, что заказчик получает через три месяца работы: какие показатели замеряются, как выглядит динамика и что мы пишем о том, что не сдвинулось. Отрасли обобщены, предприятия не называются.

Оптовая торговля промышленным крепежом

Отдел продаж и клиентский сервис · Москва и область · численность предприятия 210 человек

Образец отчёта
Q2отчётный квартал, второй замер
46человек в программе: 2 группы
6встреч проведено
91%заполнили анкету

Задача, как её поставил заказчик

Коммерческий директор обратился с падением конверсии и текучестью менеджеров. При разборе выяснилось, что за цифрами стоит устойчивый конфликт между отделом продаж и складом: продавцы обещали клиентам сроки, которых склад не мог держать, склад в ответ перестал предупреждать об изменениях. Клиенты получали перенос отгрузки без объяснений, менеджеры разбирались с этим лично и выгорали.

  • Что просили: снизить текучесть в отделе продаж и убрать конфликт между продажами и складом
  • Что договорились считать результатом: текучесть, число конфликтов, дошедших до коммерческого директора, срок выхода новичка на план
  • Чего не обещали: роста выручки. На неё влияют цена, ассортимент и рынок

Что делали

ЭтапСодержаниеОхват
ЗамерАнкета, интервью с руководителями, наблюдение за планёркой и разбор трёх записей звонков46 чел.
Встречи 1–2Свои и чужие. Прямая речь. Обе группы: продажи и склад вместе2 × 23
Встреча 3Спор без вражды. Разбор конфликта «обещанные сроки»2 × 23
Встреча 4Уговор. Принят регламент предупреждения об изменении отгрузки2 × 23
Встречи 5–6Ноша. Признание2 × 23
Линия старших3 отдельные встречи с руководителями групп и начальником склада7 чел.

Посещаемость 88%. Из шести принятых уговоров выполнено пять; невыполненным остался переход на общий чат с логистикой — люди сочли его лишним и предложили другой способ, который и заработал.

Результаты квартала

ПоказательДо стартаЧерез 3 мес.ИзменениеИсточник
Индекс лада5268+16наша анкета
eNPS отдела продаж−11+9+20наша анкета
Текучесть, в годовом выражении34%24%−10 п.п.кадровый учёт
Конфликты, дошедшие до КД197−12журнал заказчика
Срок выхода новичка на план14 нед.10 нед.−4 нед.кадровый учёт
Конверсия из КП в сделку11,0%13,4%+2,4 п.п.CRM заказчика

О конверсии. В том же квартале заказчик расширил складской остаток по ходовым позициям. Часть прироста конверсии относится к этому, а не к нашей работе. Разделить вклады по имеющимся данным нельзя, и мы этого не делаем.

Профиль коллектива

Свои и чужие58 → 74
Прямая речь41 → 66
Спор без вражды37 → 63
Уговор49 → 71
Ноша44 → 56
Признание39 → 64
Старший55 → 69
Новый человек46 → 61
до стартачерез три месяца

Что не сдвинулось

Ноша — 44 → 56. Самый слабый рост из всех шкал. Причина не в отношениях: у двух менеджеров на руках половина клиентской базы, и никакой круг это не перераспределит. Люди об этом говорят прямо и ждут решения сверху.

Невыходы остались на прежнем уровне — 3,4% против 3,2% в начале. Разница в пределах сезонных колебаний, делать выводы рано.

Что рекомендовано руководству

  • Перераспределить клиентскую базу двух перегруженных менеджеров. Это управленческое решение, разговором оно не лечится
  • Закрепить принятый регламент предупреждения об изменении отгрузки приказом — пока он держится на договорённости и уйдёт вместе с людьми
  • Ввести на планёрке понедельника называние дела недели и того, кто его вытянул. Коллектив предложил это сам

План следующего квартала

Темы: Старший. Новый человек. Усталость. Отдельно смотрим на срок выхода новичка и на возврат к прежним показателям по прямой речи — первый квартал часто даёт откат на второй месяц после окончания цикла.

Оговорки. Анкета анонимна, заполненные листы остаются у ведущего, заказчику передаются только сводные значения. Содержание встреч не раскрывается. Показатели «текучесть», «конфликты», «срок выхода» и «конверсия» взяты из учёта заказчика и нами не проверялись. Отчёт показывает динамику, а не доказывает причинно-следственную связь.

ИСКОНА · Первая русская школа психологии · программа «Лад» · образец документа

Добывающее подразделение
крупной нефтегазовой компании

Руководящий состав промысла · вахтовый метод · численность подразделения около 1 400 человек

Образец отчёта
Q1отчётный квартал, второй замер
22руководителя в программе
6встреч, спарены по заездам
100%заполнили анкету

Задача, как её поставил заказчик

Обращение шло от директора по персоналу подразделения с согласия начальника промысла. Формальный повод — рост числа обращений в профсоюз и текучесть мастеров, которую не удавалось объяснить условиями: зарплата и вахтовый пакет в подразделении выше рынка.

Замер показал, что напряжение сосредоточено не между рабочими и руководством, а внутри самого руководящего состава: сменные мастера передавали смену через диспетчера, а не лично, и каждая смена считала, что предыдущая недоделала. Претензии копились и вываливались на бригады.

  • Что просили: снять напряжение в руководящем составе и сократить обращения в профсоюз
  • Что договорились считать результатом: обращения в профсоюз, невыходы, текучесть мастеров, индекс лада по руководящему составу
  • Ограничение по договору: работа только с руководящим составом, без выхода на бригады в первом цикле

Что делали

ЭтапСодержаниеОхват
ЗамерАнкета, 9 интервью, два выхода в смену, разбор журнала передачи смены22 чел.
Заезд 1Встречи 1–2: Свои и чужие. Прямая речь22 чел.
Заезд 2Встречи 3–4: Спор без вражды. Уговор о личной передаче смены22 чел.
Заезд 3Встречи 5–6: Старший. Признание22 чел.
Проба на бригадахДва круга с бригадами по согласованию с начальником промысла2 × 19

График вахты потребовал спаривать встречи: две за заезд с интервалом в два дня вместо одной раз в две недели. На плотность работы это повлияло скорее хорошо — между парой встреч люди оставались в одном контуре.

Результаты квартала

ПоказательДо стартаЧерез 3 мес.ИзменениеИсточник
Индекс лада, руководящий состав4461+17наша анкета
Обращения в профсоюз, за квартал124−8учёт заказчика
Невыходы по подразделению5,1%3,6%−1,5 п.п.табель
Текучесть мастеров, в годовом выражении18%11%−7 п.п.кадровый учёт
Случаи спорной передачи смены276−21журнал промысла
eNPS руководящего состава−4+18+22наша анкета

Что здесь главное. Спорная передача смены упала в четыре с половиной раза после единственного уговора: мастер передаёт смену лично сменщику, а не через диспетчера. Уговор был предложен самими мастерами на четвёртой встрече. Он же объясняет большую часть падения обращений в профсоюз.

Профиль руководящего состава

Свои и чужие47 → 68
Прямая речь32 → 64
Спор без вражды35 → 59
Уговор52 → 78
Старший41 → 57
Усталость38 → 44
Общее дело61 → 70
до стартачерез три месяца

Что не сдвинулось

Усталость — 38 → 44. Практически не изменилась, и мы не ждали иного. При вахте четыре через четыре восстановление упирается в график, а не в отношения. Разговор здесь способен снять раздражение, но не усталость.

Старший — 41 → 57. Рост есть, но это самая низкая абсолютная величина в профиле. Мастера по-прежнему осторожны в разговоре с начальником промысла. Одного цикла для этого мало.

Что рекомендовано руководству

  • Закрепить личную передачу смены в регламенте промысла. Сейчас это договорённость двадцати двух человек, и она уйдёт с ними
  • Рассмотреть выход на бригады во втором цикле: две пробные встречи показали тот же разрыв в прямой речи, что был у мастеров
  • Отдельно посмотреть на график восстановления после вахты — это вне нашей компетенции, но именно он держит шкалу усталости

Оговорки. Работа велась в границах, согласованных договором; часть особенностей производственного процесса не раскрывается по соглашению о конфиденциальности. Анкета анонимна, при численности группы 22 человека результаты приводятся только сводно. Показатели профсоюзных обращений, невыходов и текучести взяты из учёта заказчика.

ИСКОНА · Первая русская школа психологии · программа «Лад» · образец документа

Банк: розничная сеть
и корпоративный блок

Четыре отделения и группа корпоративных менеджеров · Москва · численность банка более 3 000 человек

Образец отчёта
Q3отчётный квартал, второй замер
67человек: 3 группы розницы, 1 корпоративная
6встреч в каждой группе
84%заполнили анкету

Задача, как её поставил заказчик

Запрос пришёл от директора по персоналу розничного блока. Формулировка была про выгорание операционистов, но замер вывел на другое: главный источник напряжения — разрыв между розницей и корпоративным блоком. Розница приводила клиента, передавала его корпоративным менеджерам и теряла из виду вместе с показателем. Корпоративные считали, что розница «сливает мусор». Обе стороны были правы, и обе злились.

  • Что просили: снизить выгорание и текучесть в отделениях
  • Что договорились считать результатом: текучесть в рознице, eNPS, число передач клиента между блоками, жалобы клиентов на переадресацию
  • Ограничение по договору: без доступа к клиентским данным и к содержанию сделок; разборы велись на обезличенных ситуациях

Что делали

ЭтапСодержаниеОхват
ЗамерАнкета по четырём подразделениям, 12 интервью, наблюдение в двух отделениях67 чел.
Встречи 1–3Свои и чужие. Прямая речь. Спор без вражды. Раздельно по группам4 группы
Сводная встречаРозница и корпоративный блок вместе. Разбор передачи клиента31 чел.
Встречи 4–6Уговор. Ноша. Признание. Снова раздельно4 группы
Линия старших4 встречи с управляющими отделений и руководителем корпоративного направления6 чел.

Сводная встреча была самой трудной и самой результативной. На ней впервые прозвучало, что у блоков разные показатели за один и тот же результат, — и именно это стало предметом уговора, а затем и решения руководства.

Результаты квартала

ПоказательДо стартаЧерез 3 мес.ИзменениеИсточник
Индекс лада, среднее по четырём группам4863+15наша анкета
eNPS розничной сети−8+14+22наша анкета
Текучесть в рознице, в годовом выражении41%31%−10 п.п.кадровый учёт
Передач клиента между блоками, в месяц617+11CRM заказчика
Жалобы клиентов на переадресацию2314−9служба качества
Невыходы в отделениях4,8%4,1%−0,7 п.п.табель

О передачах клиента. Рост в три раза выглядит эффектно, но исходная база низкая: шесть передач в месяц на весь контур — это почти остановленный процесс. Правильнее читать так: канал, который был закрыт из-за отношений, снова заработал.

Профиль по блокам

Свои и чужие51 → 66
Прямая речь38 → 61
Спор без вражды33 → 58
Ноша36 → 45
Признание42 → 67
Старший44 → 59
Перемены40 → 52
до стартачерез три месяца

Что не сдвинулось

Ноша — 36 → 45. Ниже всех и по абсолютной величине, и по росту. Причина названа людьми прямо: план по продуктам не разделён между блоками, и за одного клиента отчитываются оба. Это не лечится разговором, это вопрос системы показателей.

Текучесть 31% остаётся высокой. Падение на десять пунктов — заметный результат для квартала, но для розничной сети это по-прежнему много. Одного цикла мало, нужна годовая работа.

Что рекомендовано руководству

  • Развести показатели розницы и корпоративного блока за переданного клиента либо ввести общий показатель на двоих. Это корень конфликта, и он вне нашей досягаемости
  • Закрепить регламент передачи клиента, который группы выработали на сводной встрече
  • Продолжить работу годовым кругом: розничная сеть с текучестью выше тридцати процентов за один цикл не выправляется

Оговорки. Работа велась без доступа к банковской тайне и клиентским данным; все разборы строились на обезличенных ситуациях, предложенных самими участниками. Часть особенностей внутренних процессов не раскрывается по соглашению о конфиденциальности. Анкета анонимна, результаты приводятся сводно по группам не менее семи человек.

ИСКОНА · Первая русская школа психологии · программа «Лад» · образец документа

Продажа жилой недвижимости
в Москве

Отдел продаж застройщика · два проекта комфорт-класса · численность отдела 28 человек

Образец отчёта
Q4отчётный квартал, второй замер
28человек: 1 группа плюс старшие
6встреч проведено
79%заполнили анкету

Задача, как её поставил заказчик

Собственник обратился с текучестью, которая делала обучение бессмысленным: новичок не доживал до первой сделки и уходил. При замере вскрылась причина, о которой в отделе знали все, а руководству говорили обтекаемо: правила распределения входящих обращений были непрозрачны, и опытные менеджеры считали, что лучшие заявки уходят «своим». Новичок оказывался в очереди последним, три месяца работал без результата и уходил.

  • Что просили: удержать новичков и снять внутреннюю грызню за обращения
  • Что договорились считать результатом: уход в первый год, срок до первой сделки новичка, число споров за распределение, индекс лада
  • Чего не обещали: роста продаж. Рынок жилья в квартале менялся сильнее, чем любая наша работа

Что делали

ЭтапСодержаниеОхват
ЗамерАнкета, 7 интервью, разбор правил распределения обращений, два дня наблюдения в офисе продаж28 чел.
Встречи 1–2Свои и чужие. Прямая речь28 чел.
Встреча 3Спор без вражды. Разбор распределения обращений28 чел.
Встреча 4Уговор. Приняты правила очереди и наставничества над новичком28 чел.
Встречи 5–6Новый человек. Признание28 чел.
Линия старших3 встречи с руководителями групп и коммерческим директором4 чел.

Четвёртая встреча была переломной. Правила распределения писали сами менеджеры, включая тех, кому новый порядок был невыгоден. Именно поэтому правила и держатся: их невозможно объявить несправедливыми, не поспорив с собой же.

Результаты квартала

ПоказательДо стартаЧерез 3 мес.ИзменениеИсточник
Индекс лада3958+19наша анкета
Уход в первый год62%41%−21 п.п.кадровый учёт
Срок до первой сделки новичка11 нед.7 нед.−4 нед.CRM заказчика
Споры за распределение обращений319−22журнал РОПа
eNPS отдела−19+6+25наша анкета
Конверсия показ → бронь14,2%16,0%+1,8 п.п.CRM заказчика

О конверсии и продажах. В отчётном квартале менялись условия ипотечных программ, и это влияло на спрос сильнее любых внутренних изменений. Прирост конверсии мы себе не приписываем и приводим справочно. Показателем работы считаем удержание новичков и падение споров.

Профиль отдела

Свои и чужие34 → 57
Прямая речь29 → 55
Уговор31 → 72
Ноша35 → 54
Новый человек26 → 63
Признание37 → 52
Общее дело44 → 49
до стартачерез три месяца

Что не сдвинулось

Общее дело — 44 → 49. Почти без движения. В отделе, где доход прямо зависит от личной сделки, вопрос «зачем мы здесь вместе» звучит неубедительно, пока не решён вопрос справедливости распределения. Мы сознательно не давили: тема стоит десятой в круге и раньше не берётся.

Уход в первый год 41% остаётся высоким. Падение на двадцать один пункт — сильный результат, но для отдела продаж жилья это всё ещё много. Часть ухода не связана с отношениями: люди приходят в профессию и понимают, что она им не подходит.

Что рекомендовано руководству

  • Закрепить принятые правила распределения обращений документом. Сейчас они держатся на слове, и первый же спорный случай при новом руководителе их обнулит
  • Ввести оплачиваемое наставничество: сейчас опытный менеджер тратит время на новичка за свой счёт, и надолго его не хватит
  • Продолжить годовым кругом с выходом на темы старшего и общего дела

Оговорки. Часть особенностей коммерческой модели и структуры вознаграждения не раскрывается по соглашению о конфиденциальности. Анкета анонимна, заполненные листы остаются у ведущего. Показатели ухода, срока до первой сделки и конверсии взяты из учёта заказчика. Отчёт показывает динамику и не разделяет вклад внешних факторов рынка.

ИСКОНА · Первая русская школа психологии · программа «Лад» · образец документа

Демонстрационные образцы: показывают структуру отчёта, состав показателей и способ подачи — в том числе то, как мы пишем о том, что не сдвинулось, и что не относим к своей работе. Отрасли обобщены, предприятия не называются.